Keine Zeit für gute Servicetexte?

Keine Zeit heißt: Keine Priorität

Bessere Brieftexte für unsere Kunden? Schöne Idee, wenn wir mal Zeit haben, machen wir das bestimmt. Vermutlich ist das (ausgesprochen oder einfach nur praktiziert)  die Meinung so mancher verantwortlicher Mitarbeiter im Kundenservice – zumindest wenn man den Status Quo der Schriftstücke aus Lesersicht betrachtet. Die alltägliche Geschäftspost von Kundenservice-Einheiten deutscher Unternehmen ist nur selten wirklich überzeugend.

no time

Nun kennt jeder, der schon einmal ein Seminar zum Zeit- und Selbstmanagement besucht hat, die einfache Wahrheit: Keine Zeit bedeutet in Wirklichkeit keine Priorität. Also stellt sich die Frage vielmehr so: Hat ein Projekt zur Optimierung von Serviceschreiben wirklich Priorität? Oder ist es richtig, andere Themen in den Vordergrund zu stellen? Wann ist die Beschäftigung mit Serviceschreiben verzichtbarer Luxus und wann sollte sie auf der Tagesordnung ganz oben stehen?

Diese Frage ist berechtigt, denn Ressourcen sind knapp und es kann durchaus Dringlicheres geben. Sie sollten eine Überarbeitung Ihrer Serviceschreiben planen, wenn mindestens einer dieser vier Punkte für Ihren Kundenservice zutrifft.

Bewährter Status Quo?

Die letzte grundsätzliche Überarbeitung Ihrer Servicetexte liegt 10 Jahre oder länger zurück? Sie dürfen sicher sein, dass sich in diesem Zeitraum etwas verändert hat, das in Ihren Textvorlagen nicht angepasst wurde. Im hektischen Alltag wird bestenfalls das korrigiert, was gerade auffällt. Ob die Änderung für andere Vorgänge und damit Texte relevant ist, prüft meist niemand. Und da man einmal erstellte Vorlagen nicht immer wieder durchliest, fallen Ungereimtheiten nicht auf. Erst eine systematische Sichtung der Texte und Vorlagen bringt dann Überraschendes zu Tage. Dann ergibt sich auch gleich die Chance,  stilistisch zu renovieren.

 Veränderungen im Unternehmen?

In letzter Zeit gab es interne strukturelle und / oder personelle Veränderungen? Auch rein intern gedachte Organisationsveränderungen haben mittelbar Einfluss auf den Kundenkontakt. Besonders gravierend ist das, wenn Unternehmenseinheiten ausgelagert oder wieder integriert werden. Dann wird aus „Unsere Kollegen werden sich bei Ihnen melden.“ zum Beispiel „Wir haben unseren Partner beauftragt.“

Neue Technik?

Sie haben neue IT-Systeme implementiert? Neue Technik zieht geänderte Prozesse nach sich. Das wirkt sich auch auf den Service für Ihre Kunden aus: manches geht vielleicht schneller, anderes braucht eine andere Art der Mitarbeit des Kunden („bitte nutzen Sie unser Online-Formular“). Vielleicht wollen Sie nun auch Kontaktkanäle anders priorisieren, oder bestimmt Serviceleistungen entfallen („Senden Sie uns ein Fax.“)

Neue Unternehmensstrategie?

Es gibt eine neue Unternehmenspositionierung? Ihre Organisation hat mit einem neuen Vorstand auch seine strategische Ausrichtung geändert? Es gibt ein neues Leitbild oder – ganz modern – einen „purpose“ des Unternehmens? Dann sollten Sie unbedingt die alltägliche Kundenkommunikation unter diesem neuen Blickwinkel sichten. Es kann gut sein, dass in Ihren Kundenschreiben Botschaften versteckt sind, die Sie so nicht mehr vertreten möchten. Und vor allem könnte eine Neuausrichtung des Unternehmens bedeuten, Ihren Schreibstil, das so genannte Sprachklima, zu ändern.

Wenn keiner dieser vier Punkten Sie betrifft, kann es durchaus richtig sein, keine zusätzliche Zeit in Servicetexte zu investieren. Dann haben Sie unter Umständen Recht damit zu sagen: schöne Sache, aber bei uns gerade nicht notwendig. Vielleicht machte es ja Sinn, etwas genauer in die Analyse einzusteigen. Dann empfehle ich Ihnen meine Checkliste. Sie eignet sich auch bestens als gemeinsame Arbeitsbasis mit den Kollegen.