Verständlich formulieren? Würden wir gern, aber geht bei uns nicht …

unverständlicher Brief

Verständlich formulieren? Das geht bei uns leider nicht! Am Beginn von Projekten zur Schriftsprache in Unternehmen begegnet mir dieses Argument immer wieder. „Bei uns ist eben alles ein bisschen schwieriger. Da kann man nichts machen.“ Der Verweis auf komplizierte Dienstleistungen, auf schwer verständliche Unternehmensstrukturen oder gesetzliche Vorgaben ist dabei durchaus berechtigt.

Ich weiß nur zu gut, dass es herausfordernd und anspruchsvoll ist, Kompliziertes einfach zu formulieren. In der Schriftsprache gilt das noch einmal mehr als am Telefon. Im persönlichen Gespräch kann sich die Mitarbeiterin auf den Kunden einstellen, verschiedene Erklärungsversuche unternehmen, etwas wiederholen. In Brief oder E-Mail haben wir nur einen Versuch – und der muss kurz und präzise auf den Punkt kommen. Nicht so einfach, wenn Sie z.B. die Doppelbesteuerung von Benzin oder den Brennwertfaktor auf einer Gasabrechnung erklären sollen…

Die gute Nachricht ist, es geht trotzdem. Damit verständliche Formulierungen im schriftlichen Kundendialog gelingen braucht es nur drei Dinge:

den guten Willen:

Das ist gar nicht so selbstverständlich, wie Sie jetzt vielleicht denken. Es gibt Branchen, bei denen unverständliche Texte Inbegriff von fachlicher Kompetenz und / oder Ausdruck von intellektueller Überlegenheit sind. Juristen und Akademiker sind für diese „Unsitte“ sehr anfällig. Verständlich zu formulieren gilt hier oft als fachliche Schwäche. Wenn Ihre Kundenschreiben also unter Regie der Rechtsabteilung entstehen, dann braucht es eventuell eine gewisse unternehmensinterne Vorarbeit, bevor neue Formulierungen eine Chance haben.

einen Übersetzungshelfer:

Sachbearbeiterinnen und Fachbereichsmitarbeiter sind Experten ihres Fachs. Daher ist für sie alles sonnenklar, ein Stichwort (am besten als unternehmensinterne Abkürzung) reicht, um den Sachverhalt auf den Punkt zu bringen. Dass es in der Welt da draußen Menschen mit einem anderen Zugang zu ihrem Thema gibt, ist manchmal nur schwer nachvollziehbar. Das geht uns allen in unserer Expertise so! Deshalb holen Sie sich externe Unterstützung. Gemeint ist hier keine Marketingagentur für schicke Werbetexte. Gemeint ist auch keine Trainerin, die Ihren Mitarbeitenden Regeln des guten Schreibens erklärt. Suchen Sie sich jemanden, der die Botschaften Ihrer Fachexperten gemeinsam mit ihnen in einer verständlichen Sprache formulieren kann. So stellen Sie sicher, dass Sie fachlich richtig undverständlich schreiben. Und so lernt Ihr Team am lebensnahen Fall, wie gutes Formulieren funktioniert.

einen Perspektivwechsel zum Lesenden:

Nicht alles, was für einen Sachverhalt fachlich relevant ist, müssen Ihre Kunden auch wissen und verstehen. Es gibt einen feinen Unterschied zwischen einer ausführlichen und unanfechtbaren Begründung und einer Erklärung, die etwas plausibel macht. Letzteres ist in den meisten Fällen für die Lesenden entscheidend. Sie wollen bestätigt bekommen, dass alles seine Richtigkeit hat. Ihre Kunden möchten einfach sicher sein, dass Sie wissen, was Sie tun.

Deshalb prüfen Sie, welche Informationen Ihre Kunden wirklich benötigen. Gerade der Verweis auf Gesetze dient in Servictexten oft als Autoritätsbeweis. Und je genauer die Angabe zum Gesetz, dem Absatz und den Paragraphen, desto überzeugender sollte das Argument sein. Doch braucht es den Verweis auf das exakte Gesetz wirklich? Im täglichen Kundenservice ist er meist verzichtbar. Oft reicht es vollkommen aus, auf gesetzliche Vorgaben und deren gute Absicht zu verweisen. Ein Beispiel zum Thema DSGVO. Der juristisch exakte Satz klingt so.

Gemäß Artikel 12 und 13 DSGVO (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO), werden Ihre personenbezogenenDaten nur insofern verarbeitet, soweit daran ein berechtigtes Interesse besteht.

Doch für einen Hinweis im Kundenservice könnte das hier vollkommen ausreichen:

Die gesetzlichen Vorgaben stellen sicher, dass wir Ihre personenbezogenen Daten ausschließlich im Sinne unserer Geschäftsbeziehung nutzen.   

Wenn Sie dann noch ein bisschen Zeit für das Thema spendieren, kann es losgehen. Aus Erfahrung weiß ich, dass es nach ein bisschen Übung sogar Spaß macht, verständlich zu formulieren. Ihre Leserinnen und Leser werden es Ihnen danken. In diesem Sinne: frisch ans Werk.

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