Drei gute Gründe für eine agile Arbeitsorganisation im Kundenservice

intrinsify-meetup zum Thema Agilität im Kundenservice

Auf unserem Dezember-meetup des intrinsify-Netzwerks trafen sich diesmal zufälligerweise ausschließlich Menschen, die mit Kundenservice beschäftigt sind. Was lag also näher, als sich mal ganz fokussiert mit dieser Agilität im Kundenservice zu beschäftigen. Uns war schnell klar, dass es hier wohl mehr Fragen als Antworten gibt. Patentrezepte und Masterpläne für eine andere agile Organisation von Kundenservice-Einheiten existieren nicht. Also haben wir uns einfach mal der Frage gewidmet, warum man sich eigentlich überhaupt auf den Weg machen sollte. Dabei wollten wir herausfinden, was uns in den Kundenservice-Einheiten Mitteldeutschlands wirklich, praktisch und konkret treibt. Hier ist unser Diskussionsergebnis:

  • 1. Silo-Denken verhindert Exzellenz

Das Silo-Denken der Abteilungen in (großen) Unternehmen steht kundenorientierten und effizienten Lösungen oft im Wege. Unternehmenseinheiten schaffen Regularien für ihre Prozesse. Diese sind für sich genommen gut und richtig. Im Zusammenspiel mit der Arbeit anderer Abteilungen im Unternehmen kommen beim Kunden zuweilen jedoch merkwürdige Dinge an. Die großen massenhaft abzuwickelnden Vorgänge lassen sich dabei noch ganz gut zentral zwischen den Silos steuern und managen. Doch die vielen kleinen Sorgen und Nöte, derentwegen Kunden sich an eine Service-Einheit wenden, gehen nur zu oft im Räderwerk des Unternehmens verloren. Dramatisch ist das besonders deshalb, weil es „von oben“ nicht gleich zu sehen ist. Dafür sind die Fälle zu individuell und lassen sich schlecht systematisieren. Was könnte also helfen, wenn mehr Regelwerk nicht greift? Verantwortliche Selbstorganisation von Serviceeinheiten vielleicht… Das wäre tatsächlich Agilität im Kundenservice

  • 2. Wirkliche Kundennähe will organisiert sein

Der Erfolg des Unternehmens hängt davon ab, wie „nah es am Kunden“ ist. Das ist eine Binsen-Weisheit. Doch dann sollten diejenigen, die besonders dicht am Kunden sind, diese Nähe doch auch bestmöglich nutzen. Service-Menschen sollten also mit Kunden-Menschen reden. Sie sollten hören, was Kunden über uns denken, wie sie mit unserer Dienstleistung umgehen, was ihnen daran wichtig oder unwichtig ist. (Auf diese Aspekte legen z.B. methodische Ansätze wie Design Thinking viel Wert.) Die aktuellen Jobinhalte im Kundenservice haben damit nur sehr mittelbar etwas zu tun. Wir trainieren und steuern Mitarbeiter vielmehr darauf, in kürzester Zeit (handling time) dem Kunden die Verfahrensweise des Unternehmens (workflow) zu verkaufen (communication skills). Stellen Sie sich nur ganz kurz vor, wir würden diese bewährten Prinzipien im Sinne von mehr Kundennähe aufgeben –  wir bräuchten umgehend ein neues agiles Organisationsmodell!

  • 3. Hierarchie macht träge

Gesetzte (also unüberwindbare) Hierarchie macht träge und unflexibel. Das ist etwas, das gerade Kundenservice-Einheiten als interne oder externe Dienstleister besonders spüren. Da sie de facto als Kostenfaktor am Ende der Wertschöpfungskette betrachtet werden, gibt es viele und vieles, das über ihr Schicksal entscheidet. Jeder, der schon einmal neue Software im Kundenservice einführen wollte, weiß, wovon hier die Rede ist. Spätestens hier trifft die schöne neue Welt von Digitalisierung und Arbeit 4.0 auf die Realität im Kundenservice. Klar muss jedoch auch sein: wir reden hier nicht von persönlicher Schuld derer, die „da oben“ sind. Alle im Unternehmen haben sich gut damit eingerichtet, Entscheidungen so zu treffen, wie wir es gerade tun. Wenn es anders gehen soll, dann müssen wir uns alle gemeinsam auf den Weg machen. Stichworte sind hier: Verantwortung übernehmen, Angst überwinden, mit Irrtümern umgehen.

  • Und dann noch – 4.

Für mich als außenstehenden Berater gibt es noch einen vierten Grund, warum sich die Branche auf den Weg machen sollte. Wenn Kundenservice-Einheiten als zukunftstauglicher Arbeitsort attraktiv sein wollen, dann muss etwas passieren. Das Rekrutierungsmodell der letzten 30 Jahre war wohl die längste Zeit erfolgreich. Diejenigen, die wir in Zukunft mit dem Dienst am Kunden betrauen wollen, werden wir mit neuen Versprechen und Aussichten gewinnen müssen. Die Teilnehmer unserer Diskussion erleben das in ihrem Alltag noch nicht. Agile Arbeitsorganisation ist noch keine Werbebotschaft. Dafür stehen wir noch zu sehr am Anfang einer Entwicklung von Agilität im Kundenservice. Doch wer von uns noch mehr als 10 Jahre zu arbeiten hat, der wird sich mit dem Thema zu beschäftigen haben. Sie wissen ja: die Zukunft ist schon da, sie ist nur noch nicht so weit verbreitet.